Parola all’esperto

Diritti del consumatore: il cittadino merita tutela fino alla conciliazione. Ne parliamo con l’Avv. Fusco della UDICON

Quante volte ci capita di aprire la bolletta e scoprire le maggiorazioni non spettanti?

Cosa fare in questi ed altri casi dove l’attore passivo cioè il cittadino sembra avere solo una scelta: quella di pagare e basta.

Oggi bisogna avere la profonda conoscenza della materia e dei propri diritti in caso di contenziosi su forniture di energia e altri.

Facciamo luce ripercorrendo anche la storia della nascita di enti preposti a salvaguardarne le parti più deboli, che in questo caso è sempre il cittadino/impresa.

Diamo la parola all’esperto in materia Avv. Vittorio Fusco responsabile della UDICON Associazione dei Consumatori, specializzata nel campo delle conciliazioni davanti agli organismi delle Autorità.

“Nei primi anni 90 inizia la concorrenza della liberalizzazione dei servi di gas, energia e telecomunicazione che fino ad allora erano gestiti dallo Stato.

Sulla forte spinta alle liberalizzazioni, si rendeva necessario creare gli strumenti necessari per regolare i mercati.

Parola all’esperto

Vengono così istituite la Autorità Garanti che, nate dall’ esperienza anglo americana vengono istituite dagli Stati membri, per sorvegliare lo svolgimento di attività economiche caratterizzate da uno speciale interesse generale.

Le Autority hanno in genere lo scopo di salvaguardare cittadini e imprese da situazioni che li vede in posizione di debolezza rispetto agli operatori che producono ed erogano beni o servizi in quelle situazioni in cui esistono forti asimmetrie informative.

Nasce così dapprima l’Antitrust, per garantire il rispetto delle regole che vietano le intese anticoncorrenziali tra imprese.

Gli abusi di posizione dominante e le concentrazioni in grado di creare o rafforzare posizioni dominanti dannose per la concorrenza, con l’obiettivo di migliorare il benessere dei cittadini.

Ha anche il compito di contrastare la pubblicità ingannevole delle aziende, e dal 2007 si occupa della tutela dei consumatori (e dal 2012 anche delle microimprese) dalle pratiche commerciali scorrette delle imprese.

Tra le altre competenze vi sono anche quelle della tutela amministrativa contro le clausole vessatorie inserite nei contratti con i consumatori, su tali basi sono sorte tutte le altre Autorità istituite in Italia.

Parola all’esperto

L’intento del Legislatore era quello di salvaguardare il consumatore che deve effettuare le proprie scelte in un mercato libero e perfettamente concorrenziale, proprio per tali motivazioni alle Autorità vengono demandati compiti di controllo.

Emanazione di regole e forti poteri sanzionatori (che in Italia sono esclusivamente effettuati attraverso sanzioni amministrative a differenza di ciò che accade negli Stati Uniti dove vi sono sanzioni anche di carattere penale).

A ciò si aggiunge l’emanazione da parte del legislatore del Codice del Consumo, una summa di tutte le normative emanate nel tempo a difesa del consumatore, e nuove regole per la gestione dei rapporti tra aziende e consumatore.

Si poneva il problema di individuare una metodologia per consentire all’anello debole della catena economica ( il consumatore) di salvaguardare i propri diritti, sulla pinta delle esperienze anglosassoni, e della Comunità Europea si rendeva necessario individuare modalità di tutela per i consumatori poco costose e facilmente accessibili.

La strada individuata nelle ADR, (Alternative dispute resolution), è stata percorsa dalle Autority Italiane con convinzione, le procedure.

Parola all’esperto

Caratterizzate da carenza assoluta di formalismo, velocità e raggiungimento dello scopo di riportare il rapporto tra il cittadino e le imprese in parità, sono oggi un ottimo strumento di difesa delle proprie ragioni e consentono di ottenere ”giustizia”.

Questo percorso è stato già da anni imboccato dall’AGCOM e dal 1 gennaio del 2017 dall’ Autorità dell’Energia, è quello di rendere obbligatorio il tentativo di conciliazione, di rendere improponibile l’azione giudiziaria in carenza di tentativo effettuato.

Ciò sta profondamente modificando non solo le modalità di difesa dei diritti del cittadino e il mondo della professione forense, ma allo stesso modo le procedure aziendali di marketing, obbligando le aziende ad offrire sempre più qualità nei prodotti e servizi.

Abbiamo assistito così, alla nascita di nuovi organismi dedicati alla risoluzione dei soprusi che il cliente subisce, l’Associazione dei Consumatori UDICON.

Si è specializzata nel campo delle conciliazioni ed oggi è in grado di offrire un supporto importante e professionalmente elevato in tutti quei casi per i quali sono state attivate le conciliazioni obbligatorie dinanzi agli organismi delle Autorità.

Ad esempio per le telecomunicazioni c’è l’obbligo di effettuare un tentativo di conciliazione, è da anni in vigore (nasce nel 1197 ma si afferma nel 2007).

L’Autorità ha istituito per gestire al meglio il gran numero di richieste uffici regionali (CORECOM) che si occupano esclusivamente delle richieste di giustizia del cittadino e delle piccole imprese.

A tali organismi regionali AGCOM ha delegato anche il potere di procedere all’emissione di provvedimenti d’urgenza in caso di necessità e di decidere su una controversia, indicando responsabilità e colpe, nel caso di richiesta da parte del cliente.

Parola all’esperto

L’Autorità ha stabilito con apposita delibera gli indennizzi dovuti al cliente in alcune specifiche fattispecie (sospensione del servizio, mancata attivazione, fatturazione eccessiva, reclami per i quali l’Operatore di TLC non ha dato risposta).

Eliminando quell’alone di incertezza che era dato da Condizioni generali differenti tra operatore ed operatore.

L’azienda ne ottiene elevati ritorni e risparmi, non deve effettuare difese in giudizio, recupera il rapporto con il cliente e spesso riesce ad incrementare anche i propri incassi mediante stipula di nuovi contratti più adeguati all’esigenza del cliente.

Da una parte il cliente raggiunge il doppio risultato di avere finalmente una controparte fisica (e non un call center) e soprattutto risolve il suo vero problema non sempre legato al risarcimento del danno economico.

Dall’altra in azienda sono state create nuove figure professionali, per lo più provenienti dall’area commerciale che oltre a conoscere le basi della normativa.

Vengono formate per sviluppare un’elevata capacità comunicativa ed la capacità nell’individuare il reale disagio subito dal cliente oltre ad una discreta autonomia nella gestione del cliente.

La risoluzione del caso concreto avviene recuperando un rapporto che si era bruscamente interrotto e le percentuali di successo sono superiori all’80% dei casi (fonte AGCOM).